「システム開発からプリント基板のことまで」　アート電子（浜松市）山本ブログ

『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』三輪康子著。



新宿歌舞伎町の、あるビジネスホテルの支配人の方による著書です。
”歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれているそうです。ヤクザ
やクレーマーと粘り強い交渉を重ね、今ではホテルに近寄らなくなっ
ています。抜き身の日本刀を振りかざした一人のヤクザとの対応で
は、勇気ではなく「人間を信じているだけです」と一歩前に進んで
この状況を乗り切っています。

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クレームを受ける立場になると嫌な気持ちになってしまいがちです
が、クレームを言う側はもっと嫌な気持ちになっています。誰もそ
うはなりたくありません。そのため、一般の方はできればクレーム
を言いたくはないと思います。それでもクレームをあげられるとい
うことは、クレームを受ける立場としては真摯に受け止めなくては
なりません。

また、見方を変えればクレームは重要な情報にもなります。小さな
クレームを軽視し放っておくと、重大な事故につながる事態も考え
られます。一人一人のお客様のことを考え、ていねいに対応するこ
とが大事だと感じます。